Das Call-Center: Mehr als nur Telefonterror

control center 1054460Das Wort „Call-Center“ hat einen faden Beigeschmack. Die meisten Menschen denken dabei sofort an unseriöse Werbeanrufe, bei denen man nicht einmal weiß, wie der Auftraggeber an die Telefonnummer kam (meist ist es einfach das Telefonbuch). Damit tut man der Arbeit im Call-Center jedoch Unrecht, denn diese Institutionen sind heutzutage gar nicht mehr wegzudenken und übernehmen viele wichtige Aufgaben, auf die wir jetzt eingehen wollen.

Headset auf und los geht’s

Die prinzipielle Aufgabe des Call-Centers lässt sich schon am Namen ableiten: Es geht um das Telefonieren mit Kunden. Die missbräuchliche Verwendung der Call-Centers mit ungefragten Werbeanrufen hat dazu geführt, dass die eigentlich gute Idee in einem schlechten Ruf steht. Dennoch geht es nicht mehr ohne, da das Call-Center in der Lage ist, viele Kunden effizient zu bedienen. Die Aufgaben sind dabei weitreichend. Am bekanntesten sind wohl Telefon-Hotlines verschiedener Firmen, deren Mitarbeiter im Call-Center arbeiten.

Weitreichende Aufgaben und Kompetenzen

Die Arbeit im Call-Center erlaubt den direkten Kundenkontakt. Fast kein Unternehmen, das eine Hotline anbietet, betreibt noch selbst einen Telefonservice. Stattdessen landet man im Call-Center und kann dort sein Problem schildern, eine Bestellung aufgeben, sich beraten lassen, eine Störung melden und vieles andere mehr. Die Mitarbeiter haben dabei die Aufgabe, das Anliegen des Kunden zu erfassen – was möchte er, womit ist ihm am besten geholfen. Sie telefonieren mit einem Headset, um beide Hände zum Arbeiten frei zu haben, denn die Aufgaben werden überwiegend am Computer erledigt. Damit werden Bestellungen angestoßen, Problemlösungen recherchiert, Störungen notiert und was sonst noch die Aufgabe des Call-Centers ist. Häufig kann man auch auf dem Service-Portal des Unternehmens um einen Rückruf bitten. In dem Fall kommt das Call-Center ebenfalls zum Einsatz. Es handelt sich hierbei um einen Vorteil für beide Seiten: Das Unternehmen kann die Ressourcen für das Center besser einteilen und der Nutzer vermeidet Wartezeiten am Telefon.

Wie viel „Macht“ die Mitarbeiter im Call-Center haben, lässt sich zum Beispiel bei Telekommunikationsanbietern erahnen. Die Angestellten können auf so gut wie alle wichtigen Vertragsdaten zugreifen und diese auch bearbeiten. Sicherlich könnte man das in den meisten Fällen auch selbst im Kundencenter tun, aber manch einer wünscht sich eine Beratung oder eine Bestätigung seiner Annahmen – das ist dann ein Service dem Kunden gegenüber.

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Telefonisten sind oft gut ausgebildet

Sicherlich gibt es auch Jobs in einem Call-Center, bei dem sich ein Student in den Semesterferien ein paar Euro dazuverdienen kann. Dabei handelt sich um „einfache“ Aufgaben wie Telefoninterviews für die Meinungsforschung oder um Feedback bei älteren Support-Fällen („Wurde Ihr Problem gelöst? War der Mitarbeiter Ihrer Meinung nach kompetent?“). In den meisten Fällen handelt es sich aber um Personal, das gut ausgebildet ist. Nicht umsonst werden häufig mehrere Rufnummern angeboten oder ein Computer versucht zu Beginn des Gesprächs in Erfahrung zu bringen, um welches Thema es überhaupt geht. Das wird nicht aus statistischen Gründen gemacht, sondern um einen geeigneten Mitarbeiter zu finden – bei technischen Fragen sollte ein Techniker am Apparat sitzen, bei Fragen zum Vertrag jemand aus dem Vertrieb.